行业新闻
以差异化服务创美誉的售后服务体系
海尔顾客服务存在的价值和定位
一、价值：
以服务营销为中心主旨，围绕：
品质保证：质量信息闭环增值，推进保修到保证（优化设计）
服务美誉：差异化服务创美誉，创造用户资源（创造价值）
用户忠诚度：由重复购买到交叉购买再到推荐购买，服务从单一到成套，从被动到主动不断创造用户满意，从而提升用户对产品、品牌的忠诚度，才能不断为企业带来利润！
二、CS战略定位：
向前：通过终端创美誉经营体的建设，创造用户价值，创造定单。
向后：代表用户，全流程协同推进保修到保证，提升单型号竞争力。
海尔的服务理念与服务标准
一、海尔的服务理念：用户永远是对的
二、海尔的服务标准：
1、准时上门：按用户约定的时间上门
2、限时完成：安装服务2小时以内完成；维修服务1小时以内完成
3、一次就好：安装：人货同步到达、送货安装一次到位；维修：通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位
不断创新的差异化服务模式
以满足不同客户的差异化需求为核心进行服务模式的设计
◆ Haier客户群体：
1、高端客户：VIP高端用户、成套用户、工程用户
2、普通客户：城市社区用户、乡镇农村用户
◆ Haier服务模式：VIP五星钻石服务、成套一站式服务、工程全程服务、安装维修专业服务
◆ Haier服务项目：
VIP五星钻石服务：家电过生日、节日温馨祝福、爱心提示服务、终身保修服务
成套一站式服务：免费上门设计、送货安装同步、免费增值服务
工程全程服务：免费上门设计、一对一服务、全程维保服务
……
在海尔，服务不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品研发的第一个环节。产品出了问题而被动予以维修，只能算是补偿。真正的服务是快速的发现并满足用户潜在需求，是创造用户感动，实现增值的服务。
海尔的四级服务网络
特约服务网点（4000家）：星级服务中心力量的补充，为用户提供规范专业的服务
星级服务中心（1000家）：用户互动、增值服务创感动中心
社区营销服务一体中心（300家）：把销售服务中心经营成社区好邻居
技术服务中心（38家）：专职的工程服务团队
卓越运营的服务管理流水线
以用户需求为核心：通过定单指挥中心和互动增值中心两个中枢神经系统建立了全方位的用户关系管理模式，以电话、邮件、传真、互联网等形式满足用户各种需求。
为满足市场销售需求，我们有完整的直销系统，由服务提供生成定单、价格和合同管理、渠道管理、
差异化解决方案提供，最后提供给用户体验。
用户对服务的需求：“产品扩张，走多元化的道路”是目前家电业界最时髦的话题。 但作为海尔售后服务商，不仅要家电多元化，更要服务多元化，对此我们不仅有先进的系统，更有专业化的服务团队。
首先，我们有“一次就好”的服务保障，要想达到“一次就好”就要有专业的服务力量，海尔集团将售后服务工程师进行了分级管理，即，根据服务人员专业技能考试、审核分为A+、A、B、C等级，再将各产品故障等级进行难易度分类，分级派工、分级服务满足不同用户的需求。
其次，通过端对端可视化派工系统、成套服务车的经营管理，不仅使售后服务工作的质量及效率有明显提升，而且推进了我们从单一到成套的服务发展模式，不断的为用户创造感动。
再次，我们通过《延保服务的销售流程》和《合同管理及服务支持流程》建立了从保修到保证的体系。最后，从被动到主动的关怀服务。即，通过客户服务中心回访数据库为用户提供安全测电、换季爱心提醒、家电过生日、维保升级等服务。
海尔集团从用户需求出发，不断建立并完善内部系统及流程，最终达到用户满意为主旨！
海尔集团顾客服务的市场经营效果
总体用户满意度指数连续5年蝉联家电行业第一（中国）
海尔每年根据用户的不同需求，不断推出差异化的服务模式，由中国标准化研究院满意度测评中心及清华大学权威性机构满意度测评中心对海尔主要产品的满意度测评指数居行业第一。
中国质量万里行明察暗访海尔连续七年第一名（中国）
中国质量万里行促进会日前召开的 “质量万里行明察暗访服务质量情况介绍会”，对2007年质量万里行明察暗访情况进行了总结和通报。海尔的服务质量表现最好，明察暗访中用户零投诉，在家电行业中仍然占据第一。 会上，授予海尔集团“明察暗访连续7年第一名”的荣誉。
海尔“真诚到永远”，被广大消费者广为传颂，海尔人用汗水书写的种种服务传奇并取得了市场美誉及各种荣誉：例如，2004年被全国用户委员会评选为“全国用户满意企业”；2005年被中国商业联合会等部门联合评选为“全国名优产品售后服务十佳单位”；2006年被中国电子商会呼叫中心等联合评选为“中国十大服务品牌”；2008年被中国商业联合会等部门评选为“全国商业服务业先进企业”等等。
主动关怀客户服务理念与模式
客户主动关怀服务理念：
及时了解用户的需求并定期进行跟踪，提供主动关怀的服务，用户的需求就是我们努力的方向，不论维修还是安装，做好基础服务让用户满意，在体贴周到的服务基础上，我们不断开展创新服务让用户感动。
差异化的客户服务模式：
首先，我们做好基础服务，要对服务过程全程受控，且一对一对应服务；随着用户对服务要求的不断提高，海尔也在不断创新，开拓增值服务，即创新服务：不同产品差异化服务及分行业、形象工程服务；为不断满足不同用户的需求，我们再次推出关怀服务，即主动跟踪关怀服务。
在我们不断创新、完善服务过程的同时，也大大提高了用户对海尔的忠诚度，因此我们赢得了更多的客户资源。
用户服务全过程
信息获取：用户信息及时准确进入售后HCSP系统；工贸售后主动沟通工程用户的服务需求。
选择网点：选择优秀服务网点为用户提供服务；服务网点为用户设计最佳施工方案，技术经理参与审核优化。
规范、增值服务：优秀服务网点为用户提供优质服务；安装维修过程受控，隐蔽工程现场监理。
一站式通检、保养：指定保修网点，维修一对一对应服务；专人现场验收，闸口施工质量。
关怀回访：主动关怀产品的使用情况；定期回访，了解用户的需求。
维护保养：签约保养，变保修为保证；定期巡检，让用户安心使用。
从被动维修到主动增值服务
“1+5”成套组合增值服务：=“1” 安装服务“一次就好”+ “5” 五项成套组合增值服务。
A 安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位。
B 讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗。
C 产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用。
D 一站式产品通检 ：不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养。
E 现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净。
1+5主动增值服务的故事：
用户宋女士购买海尔产品，售后服务人员上门服务时惊奇地发现与其他品牌不同的是，海尔服务工程师进门后的第一件事，是先奉上一张海尔上门服务的公示卡。卡上除写清了海尔服务需一次就好的承诺外还明确告知用户每次上门要为用户做的5项服务，即：安全测电、讲解指导、产品维护保养、一站式产品通检和现场清理。除此之外，卡上还明示，用户可对公示的服务内容进行对位监督，凡5项服务有缺失，用户均可拨打海尔售后服务监督电话4006999999进行投诉。宋女士不仅享受到了海尔1+5主动增值服务，安全测电时及时发现地线接反隐患并排除，保障了整栋楼12户家庭的人身安全，创造了用户的感动。
用户需求决定的海尔成套服务战略
从制造型企业向服务引领的制造型企业转变
整套设计 一站到位：统一风格，统一外观
整套产品 一站到位：全球品牌，全系列自由组合，必有一套适合您
整套购买 一站到位：全程导购，让您省时、省心、更省钱
整套服务 一站到位：专业化的服务人员为您提供全产品标准服务
整套升级 一站到位：海尔U-home，是您的家庭享受网！
成套服务—海尔的服务新策略
海尔的整套家电，成套服务，带来了家电消费方式的一次革命，让整个家电消费过程变得轻松快速。
从解决用户的抱怨出发，海尔提出了“成套服务”的思路，并推出全球首个成套家电标准。从产品的整套开发、整套展示、整套送货到产品的成套安装、全程维保，海尔为消费者提供了整套家电消费的整体解决方案，打造了一站到位的时尚生活！整套家电成套服务让您真正感受一次就好：
直销员一次提报成套信息、电话中心一次录入成套信息、商场一次成套送货到位、调度员一次派工同时上门、服务人员一次上门服务到位！
三人标准化成套经营体通过信息化支持(PDA)，服务人员的职业能力及可复制性的作业标准得以推广。
奥运冠军张国政一次购买16件海尔成套家电，不到一下午一次安装到位，使奥运冠军享受到了成套服务。
测电服务----海尔的关怀和责任
安全测电服务模式，体现了海尔服务从对用户产品的关注到对人文环境关注的升级。
2005年11月，中国消费者协会发布了《关注家庭用电环境 确保电热水器使用安全》的消费警示，呼吁生产经销企业要认真履行法定义务，重质量、重责任、重诚信，从确保人的生命安全最基本要求出发，研制、销售产品和提供服务。当消费者家庭安全用电条件不具备或没有安全可靠的接地装置时，经营者应拒绝销售、拒绝安装，以真正体现企业最基本的社会责任。
国内服务备件供应支持流程
通过备件供应链管理系统（即：库存数据库）由网点提出需求并申请，备件库制订服务需求订单并采购，库房运作管理及运输管理最后道道网点备件库房。
备件物流
四级库房随时满足用户需求
37个备件库遍布全国
一级市场6小时内配送
二级市场24小时内配送
三级市场36小时配送
库存分析及管理
国内一流的信息增值中心
战略定位：世界一流的呼叫中心和价值创造中心
由网络化的多媒体呼叫系统、专业化服务流程及在线诊断流程满足不同用户群的不同需求
VIP用户、普通用户：分别通过VIP来电自动识别及语音导航选择产品由资深专业客服代表和专业客服代表为其提供咨询服务并电话录入系统知识库系统监听系统，派单到服务工程师，直至上门服务完成后由客服中心进行回访闭环！
服务人员培训管理
海尔服务人员ABC等级动态管理方案
海尔将终端服务人员分为A+ 、A、B、C、D 4类等级，分别应具备的条件为：
A+：取得A类等级上岗证、参加海尔A+等级认证考试通过、海尔产品支持经理面试通过（具备优秀的语言沟通能力）、工作经验：海尔售后服务年限3年以上
A：技能水平：具备高级及以上技能等级证书、参加海尔A类等级认证考试通过、工作经验：海尔售后服务年限2年以上
B：技能水平：具备中级及以上技能等级证书、参加海尔B类等级认证考试通过、工作经验：海尔售后服务年限1年以上
C：技能水平：具备初级及以上技能等级证书、参加海尔C类等级认证考试通过
从保修到保证的品质创造顾客感动
海尔由为满足顾客而制造技术的时代已经发展为设计技术感动顾客的时代，不仅在制造品质也在设计品质上不断的为满足市场而革新！